03 Nov El derecho de desistimiento, un escudo para los consumidores

A día de hoy, ¿quién no ha contratado alguna vez algo online? Desde cursos de formación online hasta la suscripción en una plataforma de música o de cine por streaming. La comodidad es evidente pero también lo es la vulnerabilidad del consumidor ya que no poder probar, tocar, ni experimental lo que está comprando antes de aceptarlo. Entonces, ¿qué ocurre cuando, tras recibir el producto o iniciar el servicio, nos damos cuenta de que no era lo que esperábamos?

Aquí es donde entra en juego uno de los derechos más poderosos que tiene el consumidor: el derecho de desistimiento. Una herramienta legal pensada para equilibrar la balanza entre consumidor y empresario y garantizar que contratar online no sea un salto al vacío.

¿Qué es el derecho de desistimiento? 

El art. 102.1 TRLGDCU, permite al consumidor desistir de un contrato sin necesidad de justificar su decisión ni asumir penalización alguna.

Es decir que si compras un producto o contratas un servicio a distancia, entrando en este concepto todo lo que son compras a través de internet, tienes derecho a echarte atrás en el plazo de 14 días naturales, simplemente comunicándolo al empresario al que le has adquirido el producto o servicio.

Es una forma de compensar la débil posición del consumidor en la contratación electrónica, siendo nula cualquier cláusula que limite este derecho de desistimiento. 

El plazo para ejercerlo de días naturales. 

El consumidor dispone de 14 días naturales para ejercer este derecho, contados desde la fecha de entrega del producto o desde la contratación del servicio, siempre que el empresario haya cumplido con sus obligaciones, incluyendo el deber de informar y documentar adecuadamente la operación. 

Cabe la posibilidad de que este plazo de 14 días se amplíe  si el empresario omite información esencial sobre condiciones, procedimientos y plazo, de forma clara, comprensible y por escrito. En ese caso, el consumidor dispone de hasta 12 meses adicionales para desistir.

Excepciones al derecho de desistimiento

El derecho de desistimiento no es absoluto. El art. 103 TRLGDCU recoge varias excepciones, diseñadas para proteger la lógica del mercado y evitar abusos:

• Servicios ya ejecutados con consentimiento expreso del consumidor.
• Bienes personalizados o hechos a medida (un traje a medida, un anillo grabado).
• Productos perecederos como alimentos frescos o flores.
• Bienes de higiene o salud precintados, como cosméticos o ropa interior, que pierden su protección al ser abiertos.
• Contenido digital sin soporte físico, como películas o software descargable, cuando el consumidor ha consentido expresamente que comience su ejecución y ha aceptado perder su derecho de desistimiento.
• Servicios con fecha concreta, como una reserva de hotel, un billete de avión o la entrada a un concierto.
• Prensa diaria, revistas o subastas públicas.

Cómo ejercer el desistimiento

Cuando el consumidor decide desistir dentro del plazo, debe comunicarlo al empresario para ello puede utilizar el modelo de formulario oficial o cualquier en el que exprese su voluntad. Se tendrá como fecha la fecha de expedición y puede hacerse también por vía electrónica. 

Las obligaciones del empresario

El empresario deberá: 

• Reembolsar todos los pagos recibidos en un plazo máximo de 14 días, usando el mismo medio de pago. 
• En caso de entrega de bienes, puede retener el reembolso hasta recibir los bienes o la prueba de su devolución.
• Respetar la protección de datos y facilitar al consumidor la recuperación de cualquier contenido digital creado o proporcionado sin ningún coste adicional.

Las obligaciones del consumidor

Por otro lado, el consumidor deberá: 

• Devolver el producto en un plazo de 14 días desde que comunicó el desistimiento, salvo que el empresario se ofrezca a recogerlo.
• Asumir los gastos de devolución, salvo que el empresario no lo hubiera informado o los hubiera aceptado expresamente.
• Solo responde por la disminución de valor del bien si lo manipula más allá de lo necesario para comprobar sus características y funcionamiento (lo mismo que harías en una tienda física).
• En servicios digitales, debe cesar en su uso y no ponerlos a disposición de terceros.
• Si el servicio ya comenzó a prestarse, debe pagar un importe proporcional a la parte efectivamente disfrutada.

Es importante destacar que este derecho no resulta aplicable a la contratación entre empresas, ya que no tienen la condición de consumidores y por lo tanto no goza de la protección del TRLGDCU sino que se regirá por la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico. 

El derecho de desistimiento está presente en la mayoría de nuestras contrataciones, siendo un riesgo para la empresa no contemplarlo y no documentarlo adecuadamente en sus procedimientos comerciales.

Si quieres conocer cómo este derecho puede aplicarse a tu caso concreto, en Navarro Llima Abogados S.L. podemos ayudarte.